Termo de Atendimento

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Last updated: Jan 06, 2023 by Guilherme Restini
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O comprometimento da Divsoft com um atendimento de alto nível estabelece um conjunto de regras de gestão de atendimento, como canais e etapas de atendimento, níveis de prioridade, tempos médios de resposta, dentre outras definições. Segue abaixo:

Canais de Atendimento:

O atendimento é realizado através dos seguintes canais:

  1. Abertura de chamado através do Portal do Cliente Atlassian (Jira Service Management), através do acesso: https://divsoft.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/4

  2. Abertura de chamado através do e-mail: suporte@divsoft.com.br

  3. Ligação ou mensagem através de nossos telefones de contato:

    1. (16) 3329-5717

    2. (16) 99465-7125 (whatsapp)

    3. O atendimento através de telefone/Whatsapp estará disponível somente para clientes que tenham aberto o chamado previamente no Portal do Cliente e estejam em poder do código do chamado (exemplo: DIV-98765)

    4. O atendimento através de telefone/Whatsapp terá continuidade por esse meio somente para os clientes que se enquadrem em uma das situações citadas abaixo:

      • Clientes em período de “Sustentação” (até 90 dias após contratação)

      • Chamados de prioridade 1 (Indisponibilidade Geral de Sistema)

      • Chamados de prioridade 2 (Emissão fiscal impossibilitada)

        • Ver mais detalhes na seção “Priorizações de Chamados”, logo abaixo

Horário de Atendimento:

  • De segunda a sexta-feira, das 8:00 as 17:45, exceto em feriados

Etapas de Atendimento:

Ao longo de nossas duradouras parcerias, nossos clientes passam por algumas etapas de atendimento:

  1. Comercial

    1. Levantamento de escopo, módulos, empresas e usuários contratados

    2. Níveis de Atendimento:

      1. Equipe comercial

      2. Analista Técnico → quando houver contratação de desenvolvimentos adicionais

  2. Implantação

    1. Configurações iniciais, treinamentos, aderência de processos

    2. Níveis de Atendimento:

      1. Implantadores

      2. Suporte → Apesar dos implantadores serem o contato principal neste momento, nesse período se inicia o contato com os processos de atendimento através do suporte técnico e funcional

  3. Sustentação

    1. Período de 90 dias a partir do encerramento da implantação que visa incrementar a aderência de processos as funcionalidades do ERP e facilitar a experiência dos usuários com os novos aprendizados

    2. Níveis de Atendimento:

      1. Suporte → A partir deste período, o contato principal passa a ser com a equipe de suporte

      2. Implantadores → Porém, pelo conhecimento mais apurado dos processos internos de cada cliente, os implantadores por muitas vezes auxiliam, intermediam e até realizam alguns dos atendimentos

  4. Operação

    1. Período posterior ao da sustentação e definitivo em nossa relação! Aqui é onde passaremos a maior parte do tempo

    2. Níveis de Atendimento:

      1. Suporte

Priorizações de Chamados:

  1. (Problema) Indisponibilidade Geral de Sistema

    1. Quando a URL do sistema não está disponível para acesso

    2. Esta classificação não abrange

      1. Login e/ou senha incorretos

      2. Acesso indisponível a determinadas áreas do sistema (permissões de acesso)

  2. (Problema) Emissão Fiscal Impossibilitada

    1. Emissões de NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) ou NFS-e (Nota Fiscal de Serviços Eletrônica) de faturamento de uma empresa usuária impossibilitadas por alguma falha interna de sistema.

    2. Esta classificação não abrange:

      1. Configurações fiscais ausentes

      2. Problemas de disponibilidade em serviços externos (Receita Federal, prefeitura, etc.)

      3. Solicitações de funcionalidades ainda não desenvolvidas

  3. (Problema) Bugs

    1. Problemas com telas, funcionalidades ou relatórios com comportamentos inesperados, erros não tratados, cálculos incorretos

    2. Esta classificação não abrange:

      1. Avisos de sistema

      2. Restrições de sistema

      3. Restrições de permissão

      4. Solicitações de funcionalidades ainda não desenvolvidas

  4. (Dúvida) Dúvidas de utilização

    1. Dúvidas com telas, funcionalidades ou relatórios

    2. Esta classificação não abrange:

      1. Solicitações de funcionalidades ainda não desenvolvidas

  5. (Novas Funcionalidades) Solicitação de novas funcionalidades/melhorias

    1. Solicitação de novos recursos, funcionalidades, telas, melhorias ou relatórios ainda não desenvolvidos

      1. Ver mais detalhes na seção “Fila de Desenvolvimento“, logo abaixo

Tempo Médio de Resposta:

O tempo médio para a “primeira resposta” (momento em que efetivamente o chamado entrou em atendimento) é de até 3 horas úteis.

A partir do momento da “primeira resposta”, os tempos médios de atendimento ocorrem conforme as prioridades de atendimento:

  1. (Problema) Correção de Bugs => 16 horas úteis

    1. Para problemas críticos (como indisponibilidade de acesso ao sistema e emissão fiscal impossibilitada), o tempo médio cai substancialmente.

  2. (Dúvida) Dúvidas de utilização => N/A | Resolução em “primeira resposta”

  3. (Novas Funcionalidades) Solicitação de novas funcionalidades/melhorias => 60 horas úteis | Até o envio da proposta comercial de desenvolvimento adicional ou feedback sobre inviabilidade funcional e/ou técnica

O tempo médio de resposta não configura acordo de SLA por não ser tempo máximo ou limite. Acordos de SLA estão disponíveis para contratação, e possuem diferentes condições de acordo com a exigência de cada contrato e cliente.

Fila de Desenvolvimento:

As demandas internas e externas de desenvolvimento passam por um processo pré-definido de priorização:

  1. Atualizações fiscais e tributárias

    1. Quando ocorrem mudanças nas regras de emissão, cálculo ou validação de NF-e e NFS-e

  2. Correção de bugs

    1. Identificados internamente ou através de chamados

  3. Desenvolvimentos contratados

    1. Proveniente de demandas externas de desenvolvimentos contratados mediante aprovação de proposta comercial de desenvolvimento adicional

    2. Prazo definido em proposta comercial

  4. Melhoria Contínua

    1. Proveniente de demandas externas múltiplas (ou seja, geradas de clientes diversos). A priorização ocorre mediante direcionamento do “Comitê Diretor” que segue a seguinte pauta:

      1. Realiza as considerações da fila de desenvolvimento como um todo, conforme itens anteriores

      2. Realiza as considerações das “Solicitações de Novas Funcionalidades”, dentre elas o volume de solicitações iguais ou relacionadas (em relação a diversidade de clientes solicitantes)

    2. Não há prazo definido nem garantia de realização desse tipo de demanda

  5. Sugestão de Melhorias Futuras

    1. Todas as “Solicitações de Novas Funcionalidades” que não forem contratadas ficarão alocadas nesta classificação até que ocorra a contratação por parte de algum cliente, ou até que o “Comitê Diretor” priorize o desenvolvimento para o status “Melhoria Contínua”

    2. Não há prazo definido nem garantia de realização desse tipo de demanda